Niveles de Soporte IT
El departamento IT es el encargado de resolver problemas de forma eficiente y en el menor tiempo posible cuando en una empresa se produce alguna incidencia o error relacionados con la tecnología que hay en la misma.
No todas las incidencias tienen la misma categoría o nivel, por eso, en función del problema, el nivel de soporte IT varia.
¿Qué son?
El nivel de soporte IT es un sistema estándar de definición de recursos para departamentos IT o empresas especializadas en asistencia técnica, con el que pueden afrontar de modo efectivo y racional la resolución de problemas e incidencias en menor tiempo y con mayor eficiencia.
Los servicios de IT se pueden realizar de forma remota o presencial, y en muchos casos ambas formas de soporte son necesarias para cerrar o resolver un incidente.
¿Cuáles son?
Hay cuatro niveles de soporte de IT, cada uno con ciertas características, capacidades, niveles de capacitación y experiencia. A continuación, veremos cada nivel de soporte de IT, sus funciones y responsabilidades.
Soporte de Nivel_1 (N1)
Esta es la primera línea de ayuda donde el técnico recopila toda la información relacionada con el problema. El objetivo es identificar exáctamente lo que está sucediendo y definir las posibles causas de la incidencia. Una vez definido el problema y descubierta su causa, empezaremos a solucionarlo.
Este tipo de soporte suele tratar problemas de fácil solución, principalmente relacionados con:
- Problemas de comunicación y de red (por ejemplo, problemas de cableado).
- Resolver eventos relacionados con el usuario y la contraseña.
- Instalación o reinstalación de software.
- Configuración de software y hardware.
- Soluciones para consultas o incidencias remotas.
Los técnicos encargados de resolver incidencias en este nivel de soporte de IT tienen un conocimiento general de ordenadores. Si no resuelven el problema, lo elevarán al nivel que corresponda según su complejidad.
El soporte de Nivel 1 también se conoce como soporte de primera línea o soporte de Front-End. Si bien este servicio suele ser prestado por la propia empresa, en muchos casos se externaliza, subcontratando el servicio a proveedores externos (por ejemplo, por falta de técnicos en la zona donde se ha producido el accidente) cuando el problema no se pueda resolver de forma remota.
Soporte de Nivel_2 (N2)
En este nivel de soporte de IT hay técnicos con más experiencia y conocimiento, muchas veces especialistas en áreas de Help-Desk, con conocimientos de redes, sistemas de microcomputación, base de datos, etc. El soporte de Nivel 2 generalmente resuelve problemas que un técnico de Nivel 1 no puede resolver porque requieren tareas más complejas y, por lo general, se ocupan de cuestiones como:
- Recuperación de datos.
- Configuración de redes inalámbricas.
- Formateo de ordenadores personales.
- Actualización de firmware.
- Herramientas de solución de problemas.
- Recopilar información para enviar a Nivel 3.
Los técnicos de Nivel 2 son técnicamente competentes en el campo de la informática y brindan un soporte más completo que el Nivel 1, porque tienen un mejor conocimiento de los productos, servicios, software o hardware que soportan.
Soporte de Nivel_3 (N3)
Los técnicos de soporte informático de Nivel 3 tienen amplios conocimientos y experiencia en resolución de problemas informáticos, conocimientos técnicos de productos y servicios informáticos, habilidades analíticas, análisis y resolución de problemas avanzados, así como excelentes habilidades de comunicación.
Las funciones principales de este nivel de soporte incluyen:
- Brindar soporte a los técnicos de Nivel 1 y Nivel 2 según sea necesario.
- Gestión, actualización y desarrollo de bases de datos.
- Gestión y configuración de topologías de red.
- Realizar la configuración y reparación del sistema en servidores.
- Solucionar errores de configuración de dispositivos.
- Desarrollar soluciones a nuevos problemas.
- El soporte de Nivel 3 también se conoce como soporte avanzado o soporte Back-End y se ocupa de los problemas más complejos y técnicos, brindándoles soluciones efectivas.
Los técnicos de este nivel deben tener, además de un alto nivel de conocimiento y experiencia en la resolución de problemas informáticos, buenas habilidades sociales y de comunicación, ya que parte de su trabajo es el servicio al cliente y al empleado.
Como tal, el técnico de soporte de Nivel 3 es un «jugador de equipo» que coordina, dirige y, a menudo, ayuda a otros a resolver problemas
Soporte de Nivel_4 (N4)
El soporte de IT de Nivel 4 se refiere a problemas especializados que la empresa no puede abordar y, a menudo, los resuelven terceras empresas o incluso el mismo fabricante. Ejemplos típicos de este tipo de soporte Nivel 4 son problemas con sistemas de impresión, cabinas de almacenamiento, aplicaciones, mantenimiento de sistemas y más.
La mayoría de las empresas no tienen técnicos que puedan gestionar soporte de IT de Nivel 4, por lo que contratan empresas especializadas para manejar problemas de este nivel.
¿Cómo hacemos la gestión de incidencias IT?
Cuando se crea un incidente relacionado con IT, se sigue un proceso que comienza con el ingreso del incidente, lo que conduce al registro y la clasificación. Luego se realiza un diagnóstico para solucionar y determinar el problema. Una vez clasificado el problema, se asigna un técnico Nivel 1 o Nivel 2 según el tipo o la extensión del problema (en casos especiales, se asigna directamente Nivel 3 o se llama a una empresa externa de Nivel 4). Estos técnicos diagnostican el problema identificando sus causas e intentando solucionarlo. Si se hace esto, se considera que el problema ha sido resuelto. Si el problema no se puede resolver, se trasladará al siguiente nivel de soporte de IT, que será el responsable de dicho incidente, con base en la información proporcionada por el nivel inferior.
Cerrar un incidente significa que se han tomado las acciones necesarias para resolver el problema.
El soporte de IT se divide en cuatro niveles que buscan resolver de manera rápida y eficiente los problemas relacionados con IT que surgen dentro de la empresa.
La mayoría de los problemas informáticos o problemas que se dan en una empresa son de fácil solución, por lo que deben ser solucionados sin mucha dificultad por técnicos de primer nivel (la mayoría de las veces con soporte remoto).
Si el problema es más complejo, los técnicos de nivel 2 serán los encargados de encontrar una solución, solucionar el problema o pasar al nivel de soporte 3.
El soporte de Nivel 3 incluye a los técnicos más capacitados y experimentados, que manejan problemas de IT más complejos y brindan un nivel de soporte más profundo. El Nivel 4 a menudo aborda problemas que una empresa no puede resolver porque son demasiado específicos, por lo que a menudo se contratan proveedores de servicios externos para resolverlos.
